さくらインターネット、サポート対応批判記事で謝罪「投稿記事に合致するケースあった」 Qiitaも対応経緯を説明

さくらインターネット、サポート対応批判記事で謝罪「投稿記事に合致するケースあった」 Qiitaも対応経緯を説明

技術情報共有サービス「Qiita」に投稿された、さくらインターネットのサポートを批判する記事について、さくらインターネットが公式サイトで謝罪。「投稿記事に書かれている内容に合致するハードウェア故障とオペレーションミスに起因するサーバー停止が発生し、謝罪とともに障害報告書と再発防止策をご提示していたケースがございました」と説明しています。

Qiitaに「ほんとうに怖い。さくらのレンタルサーバー」という記事が投稿される

Sakura support criticism article
投稿された記事は非公開とされている

プログラマのための技術情報共有サービス「Qiita」に投稿された、「ほんとうに怖い。さくらのレンタルサーバー」という記事がネット上で物議を醸し、さくらインターネットが謝罪しています。

当該記事は10月に投稿されたもので、最終アップデートは12月12日(魚拓)。12月24日頃から、はてなブックマークで話題となっていましたが、Qiita側が「業務妨害」と表示して記事を非公開(限定共有化)の対応をとったことで更に注目される事態に発展。Twitterでは「#さくらのレンタルサーバー」がトレンド入りしていました。

当該記事ではさくらインターネットで専用サーバーを約10年利用しているというユーザーが、自身が体験したというトラブルを報告し注意喚起する内容で、さくらインターネットのサポートの対応の悪さを指摘。ネットでは「上場企業がこんな対応ありえるんか?」「これがマジならどう考えてもさくらが悪い」「これは酷い……訴訟してもおかしくない」など批判が殺到。

一方で「Qiitaに書く内容ではない」という指摘や、「片方の言い分だと裏がとれない」など実際に起こったことなのか疑う声なども見られていました。

さくらインターネット「投稿記事は2017年当時の当社の対応に関する内容」

12月27日、さくらインターネットは公式サイトで「当社サーバーサービスに関する技術情報共有サイトへの投稿について」というリリースを公開。当該記事について、ユーザーや取引先などに、「ご心配、ご迷惑をお掛けしていることを心よりお詫び申し上げます」と謝罪。

「投稿記事に書かれている内容に合致するハードウェア故障とオペレーションミスに起因するサーバー停止が発生し、謝罪とともに障害報告書と再発防止策をご提示していたケースがございました」と事実を認め、「投稿記事は2017年当時の当社の対応に関する内容で、現在までのお客さまに対するご案内やサポート対応がご期待に十分に沿うものではなかったと真摯に反省し、ご指摘を重く受け止めております」と反省を述べています。

また当該記事を投稿したユーザーと「誠実に対話を進めていく」といい、今後については「ご安心・ご満足いただけるサービスとサポートを第一に取り組んでまいります」としました。

指摘されてたサービスは2012年に新規提供を終了した「専用サーバ」Serviceで、現行サービスの「さくらの専用サーバ」とは異なると説明しています。

Qiita、投稿記事を非公開にした理由と対応経緯を説明

同日、Qiitaも公式ブログを更新。当該記事を限定共有化(非公開)とした理由して、「技術的な話題を含んでいても他者を攻撃する記事の掲載は、コミュニティガイドラインの趣旨として良しとしていません」と説明しています。

非公開化された直後に「営業妨害」と表示されていたのは「システム上の都合」だといい、憶測を呼んだことを謝罪。ページを見たユーザーとの齟齬をなくすため「コミュニティガイドライン違反」に表示を変更したとのこと。

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限定共有化(非公開化)された記事

今後は同様の事例を防ぐため、非公開化された記事には詳細な理由を表示するということです。